טרנדים עסקיים שילוו אותנו בשנת 2022

העולם העסקי עשה קפיצת מדרגה טכנולוגית רוחבית בשנתיים האחרונות ולמד להתנהל באופן יעיל לצד נגיף הקורונה. כעת, כאשר רוב העסקים והענפים יודעים לעבוד גם בצל התפשטות המגפה ומבינים את הצורך בגמישות מחשבתית וביצועית, הגיע הזמן להכיר כמה מהטרנדים העסקיים שילוו אותנו בשנת 2022.

מגפת הקורונה הביאה שינויים משמעותיים המשפיעים על שגרת החיים שלנו. אחת ההשפעות המרכזיות של המגפה היא הקפיצה הטכנולוגית הרוחבית שגרמה לצרכנים רבים לעבור לצרכנות מקוונת, לבילוי ממושך מול המחשב והמכשיר הנייד שלנו, וחשיפה לאפשרויות המונגשות במרחב הווירטואלי. אנשים רבים החלו לקנות מוצרים ומצרכי יסוד ברשת, ולצרוך תכנים מקוונים מגוונים תוך שהם מקבלים, נחשפים ומוסרים מידע רב ברשת האינטרנט. עובדה זו אתגרה בעלי עסקים רבים, אך גם העניקה לא מעט הזדמנויות עסקיות למי שיודע להפוך אתגר להזדמנות. מי שידע למכור באינטרנט, לתת מידע בעל ערך ללקוחות שלו, ולהשתמש היטב במידע הרב שזרם לחנויות המקוונות בעקבות המעבר לצרכנות מקוונת, יכול היה לפתח את העסק שלו ולצאת עם רווחים כספיים ואסטרטגיים מהתקופה המאתגרת הזאת.

עם פתיחת השנה החדשה בחרנו שלשה נושאים חשובים בתפקוד עסקים שגם שזורים אחד בשני ויכולים לסייע לעסק להצליח. בעולם איסוף וניתוח המידע – ה’ביג דאטה’ – ידוע לכל שמידע יכול לסייע לעסק באופן קריטי ולקדם את המטרות העסקיות שלכם. מי שמתבסס על מידע כדי לקדם את העסק שלו צפוי להיתקל בקשיים שהולכים ומתגברים בעקבות ההקפדה הבינלאומית על הגדרות הפרטיות ואיסוף מידע ברשת על לקוחות פרטיים. הפחתת הנגישות למידע עלולה לפגוע בעסק, מה שצריך להוביל עסקים לשינוי גישה ואיסוף מידע בהסכמה מלקוחות. באופן כללי, ההצטרפות של קהלים חדשים לרכישות ברשת, במקביל לעסקים שפתחו זירות מקוונות/עסקים שהגדילו משמעותית את הפעילות העסקית המקוונת שלהם, יצרה אתגרים משמעותיים בכל הקשור לשירות לקוחות, אלמנט שיש להשקיע בו השנה באופן משמעותי יותר כדי להחזיר את האמון עם הלקוחות שקיבלו שירות לקוי. יש צורך משמעותי לייצר שיח עם הלקוח, לתת לו מענה מיטבי, לייצר איתו אינטראקציה, ולהעביר לו מידע זמין ובעל ערך באופן קליט ונגיש. אחת הצורות המתפתחות ביותר בעולם העסקי להעברת תוכן בעל ערך המועבר בגובה העיניים הוא התוכן הספציפי הווקאלי, פודקאסט לדוגמה, המנגיש תוכן שמועבר בצורה מדוברת וניתן לצרוך אותו במקביל לביצוע פעילויות נוספות. אז לרגל השנה החדשה, הנה הסבר על כמה מהטרנדים העסקיים שצפויים ללוות אותנו בשנת 2022.

קבלת מידע בהסכמה מלקוחות

ככל שעובר הזמן הגדרות הפיקוח על הפרטיות ומניעת שיתוף מידע שנאסף על אנשים פרטיים ו/או לקוחות הולך ומתהדק, והסטנדרטים הגבוהים לשמירה על פרטיות המידע האישי שלנו הופכים לגלובליים, לשמחתו של משתמש הקצה. כתוצאה מכך, פחות ופחות מידע זורם לעסקים הפועלים לפי אסטרטגיות שיווק מודרניות הבנויות על נתונים.

עבור עסקים מסוימים מדובר במכה משמעותית, אולם עבור עסקים אחרים שהתקשורת העסקית בינם לבין הלקוח מעניקה ערך ומצב שבו שני הצדדים מרוויחים, מדובר על הזדמנות לשפר את התקשורת וההבנה עם הלקוח. למעשה, מדובר בהזדמנות לרתום אותו לשיתוף מידע על התנהגותו הצרכנית תוך יצירת רווח גם עבור הלקוח וגם עבור בעל העסק כתוצאה מהקשר הדואלי המתקיים בין שני הצדדים.

נכון, הרבה פעמים מידע על צרכנים שנקנה ממקור שסוחר במידע  – שלרוב איננו יודעים כיצד הוא הגיע לאותו ספק – הוא מידע רב המגיע פעמים רבות בכמויות גדולות, אולם הרבה פעמים הוא רחוק מלהיות מדויק וכזה שרואה את טובת הלקוח. לעומת זאת, מידע שהלקוח עצמו מנדב או שהתקבל כתוצאה מההתנהגות הגלויה שלו הוא מידע ספציפי בעל ערך רב יותר, שיכול לא רק לייצר הזדמנויות למכור לו דברים, אלא גם לתת לו ערך ולייצר לקוח שנאמן למוצר ולמותג שלכם. מחקרי עבר מצאו ש- 3 מתוך 4 אנשים יעדיפו לקנות ממותג מוכר או מותג שהכרנו דרך קניה של אחד ממוצרי המותג כך שהבנת הלקוח תוך ניתוח הנתונים שהוא מעביר אליכם או מגיעים ממנו יכולים לדייק את המוצר המוצע לו ולהוציא את שני הצדדים מרוצים.

אחת השאלות המרכזיות שעולות בנושא זה היא: איך גורמים ללקוח לשתף אותנו בפרטים שיעזרו לנו להבין אותו טוב יותר?

ובכן, יש לא מעט טיפים, נצרף כאן כמה מרכזיים:

בתור התחלה, תנתחו את הנתונים שקיבלתם כדי להציע ללקוח את מה שהוא רוצה ולא ‘לשגע אותו’. לאחר מכן יש צורך לבצע פרסונליזציה של הנתונים ולהציע ללקוח הצעות ממוקדות המתאימות לו ושהוא יכול להתעניין בהן – ובכך לייצר לו ערך ללא בזבוז זמן מיותר. כדי לקבל את הנתונים תייצרו חוויה אינטראקטיבית עם הלקוח ממנה הוא יקבל משהו באופן מיידי – בין אם זה בחוויה כיפית, בהשתתפות בסקר שבסופו הוא לומד משהו על עצמו, או אם זה קופון עם מתנה קטנה, דבר שידרבן את הלקוח לשתף פעולה בשמחה ובאופן חוויתי שישאיר זיכרון חיובי מהממשק.

נכון, עסקים רבים רוצים לייצר כסף והכנסה בכמה שפחות מאמץ, לכן, מי שחושב לטווח הארוך, יכול לנסות את הדרך שבה מייצרים שיח ישיר, חוויתי וחיובי עם הלקוח, ואז הלקוח מרוצה, מקבל ערך, והעסק מקבל מידע ומייצר לאורך זמן הכנסה במאמץ קטן יחסית.

שירות שירות ועוד שירות

אחרי שהרבה אנשים עברו לבצע רכישות של מוצרים בהזמנות אונליין, ומחסום המכירה המקוון והלא פרונטלי נשבר, הגיע הזמן שבעלי העסקים ישקיעו בשיפור איכות שירות הלקוחות.

רבים מבעלי העסקים התמקדו בשנה וחצי האחרונות בנושאים הלוגיסטיים. כיצד מתאימים את העסק לעידן המגפה, כיצד מעניקים מענה מרחוק, כיצד דוחקים את האתגרים שהמגפה מציבה בפני בעלי עסקים וממנפים אותם ליתרונות האדירים של מכירות אונליין, של משלוחים, הגדלת הפריסה וכו’. המאמצים להתגבר על האתגרים האמורים התמקדו פעמים רבות בהגעה לכדאיות כלכלית ואספקת מוצרים בזמן ובאיכות סבירה. מה שלא פעם קיבל תשומת לב מעטה יחסית היה ההיבט של שירות הלקוחות. על אף שבאורח רגיל שירות הלקוחות מדורג בחלק העליון מבחינת חשיבות ותשומת הלב הניתנת על ידי בעלי עסקים רבים, המאמץ לשרוד דחק את השאיפה לשלמות בעבודה מול הלקוח. השנה הקרובה תהווה הזדמנות לשפר את ההיבט של עבודה מול הלקוח כך שנוכל לייצר לו חווית קניה טובה ומענה מקיף גם ללא המפגש הפרונטלי.

ישנם כמה אלמנטים חשובים שכדאי לשים עליהם דגש. הראשון הוא הענקת מענה רב ערוצי ומסונכרן. אתם צריכים שהעסק שלכם יהיה נגיש לפניות של קהל הלקוחות. שיכולו להשיג אתכם במספר ערוצים, כולל, בטלפון, באופן פרונטלי, ובשרות הדיגיטלי – בין אם באמצעות צ’אט, מייל או בכל צורה אחרת. מלבד הנגישות, יש צורך השנה גם לבצע בקרה וניטור עם התאמה פרסונלית תוך שימוש בחידושים הטכנולוגיים הזמינים (המשתנים באופן תכוף) כדי לשפר את הקשר עם הלקוח ולייצר חווית לקוח טובה, כזו שמובילה לביקורות טובות, ללקוחות חדשים, וללקוחות חוזרים. תדאגו לא לטרטר את הלקוח, אם הוא פנה אליכם דרך אמצעי תקשורת אחד, דאגו שהמידע יסונכרן למקום האוגר את כל המידע באופן מהיר ויעיל.

האלמנט המרכזי השני הוא החזרת האמון ללקוח. הרבה לקוחות נכוו כתוצאה מהמעבר מהשירות הפרונטלי לשירות מקוון. חלק מהם נכווה מהאתגר הדיגיטלי שליווה את המעבר ומחוסר הבנת הזירה המסחרית המקוונת. חלק אחר נכווה משירות לקוחות רע עד בלתי קיים באופן אקראי. עוד חלק נפל קורבן לעוקץ כזה או התקפת סייבר ברשת. השנה הזאת היא הזדמנות לתת תשומת לב לכל לקוח שמתקשר או יוצר קשר, ללכת לקראתו ככל האפשר ובגבולות ההיגיון, כדי לייצר לו חוויה מתקנת שתחזיר לו את האמון באופן כללי, ותייצר לו אינטראקציה עם העסק שלכם באופן פרטני. גם בשירות לקוחות, כל אתגר הוא הזדמנות.

תייצרו עוד תוכן בקול הכוח

אנחנו חיים בתוך עולם שכולם עושים גוגל על כולם. אנחנו עושים גוגל על ערכים עסקיים שאנחנו רוצים לצרוך, בודקים מחירים של מוצרים ובעלי עסק ספציפיים, עושים גוגל על אנשי עסקים כדי להבין מי הם לפני שאנחנו מתחילים איתם הליך עסקי כלשהוא, ויש דוגמאות נוספות ורבות על חשיבות יצירת תוכן חיובי עלינו ועל העסק שלנו, כך שכל אדם יתקל באזכורים טובים במהלך החיפוש שהוא יעשה עלינו בגוגל.

מלבד טקסטים, העלאת כתבות, בלוגים וכו’, השנה כדאי להשקיע גם בתוכן ווקאלי המלווה בטקסט, כמו למשל, פודקאסטים, תוכן תדמיתי בפלטפורמות ווקאליות, ותוכן מידע קולי. צריכת מידע קולי הופכת בהדרגה לחלק משמעותי בצריכת התוכן של קהל הלקוחות, בעיקר בגלל האופן בו ניתן לצרוך אותם. בזמן שהזמן המומלץ לסרטון וידאו הולך ומתקצר בשנים האחרונות, דווקא מוצרי התוכן הווקאליים הספציפיים אורכים לפעמים דקות ארוכות, ואפילו יותר משעה (מסגרת הזמן המומלצת לפודקאסט היא כ 13-18 דקות). התובנה שניתן לצרוך את התוכן הווקאלי בזמן ריצה, בישול, או נסיעה במכונית, כלומר תוך כדי ביצוע פעולה אחרת, מעניקה יתרון אדיר למוצר מאחר ובעידן המולטיטאסק של היום, האפשרות לצרוך תוכן ספציפי תוך כדי ביצוע פעולה אחרת הוא יתרון משמעותי. העלות של יצירת התוכן אינה גבוהה מדי. ניתן לקנות מיקרופון בכמה מאות שקלים ולהירשם בחינם לפלטפורמות שקולטות את החומרים הללו ובהשקעה לא גדולה לייצר סדרת פודקאסטים או תכנים ווקאליים שמופיעים על שמכם באינטרנט, ובסבירות טובה שמי שירצה לצרוך את התוכן שעליו דיברתם, או שיבדוק תוכן הקשור אליכם, יוכל למצוא אותו ולהאזין לו בחיפוש גוגל פשוט ולהכיר את העשייה שלכם, כמו גם את טביעת הקול שלכם, והכל כאמור בהשקעה נמוכה יחסית מצידכם.